北京市政电话是12345，全天候人工接听，普通话、英语、手语视频三种服务通道，拨打时无需加区号，座机、手机、公用电话均可直拨。
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12345热线到底能办哪些事？
很多人以为“市政电话”只能报修路灯、井盖，其实它的职能远比想象丰富：
- 城市运行类：道路塌陷、排水堵塞、路灯不亮、交通护栏损坏、树木倒伏。
- 民生保障类：供暖不热、燃气泄漏、自来水浑浊、电梯困人。
- 政策咨询类：落户政策、学区划分、公积金提取、医保报销。
- 投诉举报类：工地夜间施工、餐饮油烟、黑车运营、物业乱收费。
拨打12345之前，先问自己三个问题
问题一：这事归北京管吗？
如果事件发生在河北燕郊、天津武清，即使电话号码归属地是北京，也要拨打当地热线，否则会被转接，耽误时间。
问题二：有没有更直接的渠道？
以下情况可直接联系对应部门，比12345更快：
- 火警、急救：119、120
- 交通事故：122
- 价格欺诈：12315
- 环境污染：12369
问题三：我准备好关键信息了吗？
接线员会追问：
- 具体位置（精确到门牌或路口东南角）
- 问题描述（时间、现象、影响范围）
- 现场照片或视频（可短信发送）
- 联系人及回访电话
拨通后，流程比你想的严谨
电话接通后，系统会先播放提示音，随后进入排队。高峰期（上午9-11点、下午2-4点）等待约30-60秒，夜间通常10秒内接听。
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接线员记录工单后，会生成15位工单号，格式为“京+年份+月份+流水号”，例如“京202405123456789”。务必记下，后续查询、催办全靠它。
工单去了哪里？处理时限多久？
| 事件类型 | 派往单位 | 首次回应时限 | 办结时限 |
|---|---|---|---|
| 井盖缺失 | 市城管委 | 2小时 | 24小时 |
| 供暖不达标 | 区城管委+热力集团 | 1小时 | 48小时 |
| 施工噪音 | 区生态环境局 | 4小时 | 3个工作日 |
| 政策咨询 | 相关委办局 | 即时答复或1个工作日 | 3个工作日 |
为什么有人觉得“打了没用”？
常见误区一：地址描述模糊
“朝阳区大望路附近有个坑”会被要求补充到“建国路与西大望路交叉口西南角，地铁B口南30米”。
常见误区二：重复投诉
同一事件已有工单在办，再次拨打会提示“已受理”，此时应提供原工单号催办，而非重新报修。
常见误区三：超出职能范围
家庭内部漏水、邻里纠纷、经济合同争议不在12345受理范围，需走司法或调解途径。
除了电话，还有这些隐藏入口
- “北京通”App：首页“12345网上接诉即办”，可上传视频、定位自动抓取。
- 微信小程序：搜索“北京12345”，支持语音输入，适合不便打字的人群。
- 支付宝：城市服务-政务-12345，同步App数据。
- 短信：编辑“12345#问题描述#位置”发送至1063900012345，适合听力障碍者。
如何高效催办？
超过承诺时限未解决，可这样操作：
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- 拨打12345，按“2”进入催办通道，直接报工单号。
- 登录“北京12345”官网，输入工单号和手机号，点击“我要催办”。
- 工作日早8点至晚6点，拨打对应区城管委公开电话（如海淀区城管委：010-88487200），报工单号要求升级处理。
真实案例：一次成功的联动处置
2024年3月，市民王女士反映西城区某胡同化粪池外溢，拨打12345后：
- 10分钟内，区城管委派遣吸污车到场。
- 发现管道老化需更换，同步联系产权单位（某央企宿舍）。
- 因产权单位拖延，工单被标记“疑难”，次日由街道牵头召开现场协调会。
- 第3天完成管道更换，王女士收到回访短信，给予“非常满意”评价。
夜间紧急问题怎么办？
12345夜间仅处理公共安全类紧急工单，如：
- 路面塌陷面积大于1平方米
- 架空线缆垂落离地低于4米
- 燃气管道泄漏异味明显
其余事项会记录并次日转办，若需立即处理，可同时拨打对应企业24小时电话：
- 市自来水集团：96116
- 市燃气集团：96777
- 国家电网北京电力：95598
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